接客・接遇を軽視するお店の末路

弊社である消費者アンケートを実施しました。

「飲食店を選ぶ基準を教えて下さい」と題するこのアンケートは、3週間にわたって行なわれ、837人もの消費者から有効な回答を得ることができました。設問内容は、以下の通りです。

設問1:飲食店でお店の善し悪しを判断するのはどんなポイントですか?
下記の中からその第1位を選んで下さい。
設問2:その第2位は?

設問3:その第3位は?

[選択肢]

○味や素材の品質
○お店の外観
○店員の表情や言葉づかい
○お店の清潔さ
○店員の説明や解説の仕方
○値段
○立地条件(家から近いなど)
○利便性(駐車場の有無など)
○店員の身だしなみや清潔さ
○ディスプレイや飾りかた
○メニュー
○店員の立ち居振る舞い
○お店が持っている歴史や格式
○お店のインテリア
○そのお店への客の出入り
○キャンペーン内容
○アフターフォローや情報提供サービス

結果は、こうなりました。


A=店員の表情や言葉づかい、店員の説明や解説の仕方、店員の身だしなみ、店員の立ち居振る舞い
B=味や品物の品質
C=値段
D=立地条件、店の外観、清潔さなど諸々
E=情報サービス、アフターフォロー、キャンペーン内容など諸々

消費者が飲食店を選ぶ基準は、一~三位のすべてにおいて、「店員・スタッフの接客に関する事柄」であることが明確ですね。一位から三位へと順位が下るに従って、味や品質を問う比率は激減します。しかし、接客に関する要求は微減にとどまっています。

つまり、味や値段は二の次。接客がすべて、ということが言えるのです。

そ れもそのはずです。高度経済成長期なら、珍しい業態の店舗はそれだけでお客様が入りました。同業者が乱立しはじめると自然と価格競争が起こり、経営システ ムによってコストを抑え、価格優位を持った企業が生き残ります。しかし、低価格化には限度がありますし、「安いものは品質も悪い」というイメージを払拭す ることはできません。特に、食に関しては、近年の偽装問題や環境ホルモンの問題は消費者の常識的な知識になっています。

いまの時代、お店の良し悪しを決める消費者の基準は、商品でも品質でも価格でもなくなってしまいました。それをサーブする店員の質しかありません。

類似店舗が隣接する地域では特に、選別する基準があいまいになってきています。美味しいのは当たり前、安いのも当たり前、外観・内装が綺麗なのは当たり前、清潔なのも当たり前・・・。

決め手は、「人」しかありません。

このアンケート結果はそのことを如実に物語っています。

さて、このことを飲食店を経営する側はどう捉えているのでしょうか?

上記の設問選択肢を店舗経営側の言葉に置き直して、実際にアンケートを実施してみました。
50名弱の飲食店オーナーに答えて貰いました。

設問1:店舗経営で現在の重要課題を教えて下さい。(複数選択可能)

[選択肢]○新規顧客の獲得
○チラシ、ホームページ、メニュー表、看板等の制作
○食材の調達
○コストの削減(家賃、光熱費、仕入れ、物流等)
○資金調達
○リピート率の向上
○メニュー開発
○多店舗展開
○イベントの企画
○店長、スタッフの教育
○店舗デザイン、設計
○業態の転換
○事業承継
○運営管理システムの導入
○FC化
○人材採用
○店長、調理人の派遣

この結果に驚きました。

A=新規顧客の開拓、雑誌広告・チラシ・ホームページ・看板など宣伝広告に関する事柄

B=資金調達、コスト削減など

C=食材調達、メニュー開発

D=インテリア、内装、業態改革、人材育成などetc

ほとんどの経営者が、人材育成について課題意識を持っていないのです。

実際のところ、わずか2名の方が選んでおられただけでした。

「新規顧客の開拓」は確かに大事なテーマですが、新規顧客を獲得するには多大なコストがかかります。クチコミによってリピーター定着率を上げることが圧倒的に得なのです。

味・品質・価格を追究すると熾烈な競争が生まれます。ダンピングが起こり、ひいてはその業態そのもののマイナスイメージを生み出すことになりかねません。

しかし、接客を追究することには何のデメリットも発生しません。むしろ高くても頻繁に来店してくれる上客をたくさん作ることにつながります。

いま、「エチカの鏡」というTV番組で、接客・接遇指導の講師・平林都さんが話題になっています。

あらゆる業態で飽和状態が生まれてきて、消費者がお店を選ぶ基準は「接客」であるということに社会全体が気づき始めているのだと思います。

さて、あなた(もしくは、あなたの周り)ではいかがでしょうか?

もし、あなたご自身が飲食店経営に携わっておられるのであれば、ぜひ接客・接遇の重要性を検討してみて下さい。

また、あなたの取引先・知人が飲食店経営に携わっておられるのなら、「サービスマンの育成に取り組んでいるか? 具体的などんな取り組みをしているのか?」と質問してみて下さい。

もし、最高の接遇指導を受けたい(受けるよう提案してあげたい)とお考えなら、ぜひ弊社にご相談下さい。

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